Serviço pós-venda (serviço pós-venda): o serviço pós-venda pode dizer respeito à logística, gestão de devoluções ou litígios.
Suporte técnico ou linha direta: os call centers atendem aos primeiros níveis de suporte técnico.
O call center é utilizado por todos os tipos de negócios, independentemente do setor de atividade. No entanto, os retalhistas online, os estabelecimentos de venda por correspondência, os centros de ajuda de TI e os estabelecimentos de inquéritos estão particularmente interessados em subcontratar chamadas para call centers.
O call center utiliza recursos humanos e tecnológicos para cumprir sua missão. Gerencia e fornece às equipes TI e software: aparelhos telefônicos, computadores, headsets ou software de call center .
No que diz respeito aos recursos humanos, o call center deve garantir que o quadro de pessoal é ajustado de acordo com os serviços prestados para garantir um serviço de qualidade e transmitir uma boa imagem da empresa representada. Gerencia a formação das equipes de cada serviço e estabelece procedimentos de qualidade e roteiros adequados. Na verdade, durante as ligações, o gerente de conta utiliza um script previamente determinado.
Para chamadas recebidas, o representante do cliente pode responder diretamente ao problema do cliente se tiver as informações em seu script. Dependendo do tipo de chamada, pode também processar, filtrar e transferir a chamada para uma pessoa mais qualificada para responder a esta questão. No entanto, esta função pode ser automatizada usando ferramentas de roteamento inteligentes, como o callbot . Para as chamadas efetuadas, o gestor de conta segue este script que integra diferentes cenários dependendo das respostas do interlocutor. Ao final da ligação, o gerente de conta anota todos os elementos relevantes que surgiram da conversa no software de gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM. Essas informações valiosas serão então processadas pelos departamentos de marketing, qualidade ou vendas.